Zu den Aufgaben eines Customer Success Managers gehören:
Das ist der Grund, warum wir von easy_CSM ein Dashboard entwickelt haben und anbieten, wo du leicht Key Performance Indicators (KPIs) monitoren kannst wie
Welche in einem kalkulierten Health Score für jeden Kunden resultieren mit Möglichkeit zur Definition (eigener) Handlungsempfehlungen für jede dieser KPIs.
Der Balance-KPI gibt dir und deinen Administratoren einen Indikator dafür, ob es sich um einen profitablen Kunden handelt oder ob du mit ihm Geld verlierst, und gibt dir Handlungsempfehlungen zur Verbesserung.
Der Feedback-KPI hilft dir zu analysieren, wie hilfreich der Support deines Unternehmens für deine Kunden ist/war, um deinen Support/Service möglicherweise zu verbessern oder ihn im besten Fall für Marketing-Best Practices/Anwendungsfälle zu nutzen. Dies kann zusätzlich zu einer App zur Messung des Net Promoter Score (NPS) oder allein verwendet werden.
Die Touchpoint KPI gibt dir und deinen Administratoren einen Indikator dafür, ob der Ticketbearbeiter das Anliegen des Kunden mit einer Antwort lösen konnte oder mehrere benötigte. Im Idealfall übermittelt der Kunde bereits mit Erstellung des Tickets alle notwendigen Informationen, sodass der Ticketbearbeiter keine Rückfragen stellen muss, sondern das Ticket direkt lösen kann und seitens des Kunden keine weiteren Fragen auftreten oder offen bleiben. Andernfalls können über entsprechende vor- oder von Administratoren definierte Handlungsempfehlungen entsprechende Maßnahmen ergriffen werden, um die Anzahl der Touchpoints auf ein Minimum zu reduzieren und ein unnötiges Ticket-Ping-Pong/ Hin und Her zwischen Kunde und Ticketbearbeiter zu vermeiden. Dies sollte allein aus Gründen der Effizienz und Zeitersparnis anzustreben sein.
Die SLA KPI dient dir und deinen Administratoren als Indikator dafür, ob die dem Kunden zugesicherten SLAs eingehalten werden können/ konnten und in welchem Umfang. Werden die SLAs mehrerer Kunden überschritten oder die eines Kunden dauerhaft, muss weiter analysiert werden, warum dies so ist und kann über entsprechende vor- oder von Administratoren definierte Handlungsempfehlungen entsprechende Gegenmaßnahmen ergriffen werden. Bspw. die vereinbarten SLAs (für Neukunden) zu lockern, das Team, das die Einhaltung der SLAs zu verantworten hat, besser zu schulen, aufzustocken oder ähnliches.
Unabhängig davon, welche Maßnahme hilft, die Einhaltung der SLAs künftig sicher zu stellen, sollte die Einhaltung dieser eine sehr hohe, wenn nicht sogar die höchste Priorität in ihrem Unternehmen einnehmen, da ein Nicht-Einhalten dieser oft mit kostspieligen Konsequenzen einhergehen und oftmals auch schnell zu hoher Frustration bei und folglich Kündigung von Kunden führt/ führen kann.
Tipp: Stelle die intern definierten SLAs etwas strenger ein als die an deine Kunden kommunizierten und prüfe, ob diese eingehalten werden (können). Justiere andernfalls (entsprechend der Handlungsempfehlungen) nach!
Provision
Customer Success Managers werden in Kürze im Dashboard sehen können, ob sie ihr Ziel, das Administratoren im Settingsbereich definieren können, mit diesem Kunden erreicht haben oder nicht und im Falle von einem Nicht-Erreichen, können sie sich auf die konzentrieren, die ein hohes Potential haben, es zu erreichen.