Wie berechnet man den Health Score eines Kunden?

Als wir in unserem Unternehmen eine Customer Success Abteilung gegründet haben, haben wir zunächst recherchiert, was ein Customer Success Team ist, welche Aufgaben ein Customer Success Manager hat usw. Bald haben wir herausgefunden, dass Customer Success Teams einen Indikator über den Status ihrer Kunden berechnen, genannt "Health Score". Die Kunden werden auf Basis messbarer und definierter KPIs in Grün, Gelb und Rot aufgeteilt. (Key Performance Indicators) Aber wie definiert man solche KPIs und berechnet darauf basierend einen Health Score?

Definieren Sie messbare KPIs

Definieren Sie zunächst messbare KPIs! Messbare KPIs könnten z.B. sein:

Hat ein Kunde offene Rechnungen?
Nutzt ein Kunde Ihr Tool regelmäßig?

Prüfen Sie, wie Sie diese Informationen regelmäßig und im richtigen Format erhalten

Als wir diese KPIs definiert hatten, haben wir gemerkt, dass es nicht so einfach ist

Diese Informationen aus unseren Systemen herauszuholen
Im richtigen Format, wie wir es brauchen und
Regelmäßig (Es ist nicht hilfreich, diese Informationen monatlich zu erhalten, wenn ein Kunde die Möglichkeit hat, den Dienst auch monatlich zu kündigen.)

Setzen Sie die KPIs in einen sinnvollen Kontext zueinander

Dies ist die Schlüsselfrage dieses Artikels und oft in Customer Success. Was bedeutet es, diese KPIs in einen sinnvollen Kontext zueinander zu setzen und wie macht man das? Einer der wichtigsten Schritte, um KPIs in einen sinnvollen Kontext zueinander zu setzen, ist die Implementierung eines Faktors oder einer Gewichtung, die leicht angepasst werden kann.

Zum Beispiel: Sie wissen nicht, wie wichtig es ist, ob ein Kunde viele offene Rechnungen hat? Versuchen Sie dann herauszufinden, wie die Berechnung Ihres Health Scores aussehen würde, wenn Sie ihm keine, eine niedrige, mittlere oder hohe Gewichtung geben, und machen Sie dasselbe mit dem nächsten KPI. Und so weiter und so fort.

Hinweis: Es ist völlig normal, dass Sie nicht sofort die perfekte Berechnung haben und von Zeit zu Zeit Anpassungen benötigen. Dies kann auch notwendig sein, wenn sich Prioritäten geändert haben oder neue KPIs hinzukommen. Gerne helfen wir Ihnen dabei. Schreiben Sie uns an info@customer-success-expert.com. Dies ist unsere Consulting-Firma.

Ziel: Im Idealfall haben Sie eine Berechnung mit vielleicht 20 % grünen, 60 % gelben und 20 % roten Kunden-Gesundheitswerten.

Hinweis 2: Trotzdem wird es einige Ausreißer geben! Bedeutet, dass auch ein Kunde mit einem grünen Health Score abwandern könnte. Das kann mehrere Gründe haben. Vielleicht eine KPI, die Sie nicht messen, oder etwas Unerwartetes auf Kundenseite. Zum Beispiel.

Ihr Ansprechpartner hat sich geändert und es gibt niemanden, der sich darum kümmert oder in der Lage ist, fortzufahren.
Die Situation des Unternehmens hat sich geändert und es müssen Kosten gespart werden

Wie Sie sehen, kann die Berechnung eines Health Scores schwierig und komplex sein. Tools können dabei helfen, den Health Score zu berechnen und damit die Abwanderung vorherzusagen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, usw. Und mit der Steigerung der Kundenzufriedenheit steigt auch Ihre Möglichkeit, mehr Geschäfte mit diesem Kunden zu machen (Cross- und Upselling). Doch was ist das richtige Werkzeug für Sie?

Auswahl des richtigen Tools zur Berechnung des Health Scores

Es gibt viele Tools auf dem Markt. Tools, die viel können (Automatisierungen/ Playbooks, etc.), aber auch viel kosten. Lesen Sie im Folgenden, was für Sie wichtig ist und wie Sie herausfinden, welches das richtige Tool für Sie ist.

Bietet Ihnen das Tool die Integrationen, die Sie benötigen, und ist es einfach, es in Ihre Workflows zu implementieren, um die gewünschten Daten regelmäßig und im richtigen Format zu erhalten?
Deckt es Ihre wichtigsten Leistungsindikatoren ab?
Ist es in einer Preisklasse, die es wert ist, verwendet zu werden? (ROI: Return on Invest)